【客服】商家政策客服流失率高？阿里cco总监给商家三点建议

    商家政策客服流失率高？阿里cco总监给商家三点建议

体验是新商业的核心竞争力，那么，实现优质体验的这群服务人，他们在新商业中又该扮演什么样的角色？

——这个问题来自阿里巴巴首席客户官的公开邮箱，邮件的主人是olive，一位天猫商家的客服负责人。

每年的三、四月份通常是员工离职、跳槽的高频期，在客服这个岗位，人才流失的情况愈加严重。这是olive的困惑，也是品牌和商家们普遍遇到的难题。

针对这个问题，阿里巴巴cco决策支持部总监夏鹏给出了专业而细致的回复。

夏鹏说，在阿里，马总一直告诉我们，阿里的客服应该是阿里体系里面最优秀的一批人才，也是最能了解客户声音的一群人。通过他们对问题的沉淀、梳理分析，反馈给公司里的各个业务团队，推动公司业务的变化。这个价值，最后会体现在客户对产品的好评、更多的复购、以及商家内部供应链优化带来的成本节约，价值是巨大的。

夏鹏认同，客服的流失，对未来职业发展的困惑，的的确确是大多数商家的现状。要改变这种困境，核心要改变传统客服的角色，让出色的客服小二为公司创造价值的同时得到丰厚回报，个人成就感更强。

他同时提出了三点建议：

首先，要鼓励有一定经验有一定问题分析潜质的客服人员，培养善于发现问题的“眼睛”，敢于和业务部门反馈问题、以优化现有产品和流程为己任。

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