【客服】商家案例 蒙牛pick店小蜜降低60％客服人力成本

    商家案例 蒙牛pick店小蜜降低60％客服人力成本

2018年的夏天，梅西躺在绿茵场上的经典画面，和那则“天生要强”的广告，让蒙牛彻彻底底地火了一把。

蒙牛也收获颇丰：世界杯期间，蒙牛天猫旗舰店的销量同比增长达到50％，不过，店铺竟没有新增一名客服人员，88.9％的客户服务都是由人工智能客服“店小蜜”搞定，智能化服务比例比去年“双11”又大幅提高了十个百分点。

作为连续三年行业排名第一的乳制品企业，蒙牛对产品的品质和服务尤为关注。“以前我们是有服务的心，但可借助的力不多。店小蜜上线后，说得通俗一点，就是让我们的服务插上了翅膀。”

蒙牛旗舰店客服部负责人江萍说。

图：2017年3月 阿里巴巴发布“店小蜜”

2017年3月，深圳云栖大会上，阿里巴巴发布了专门为商家设计的人工智能客服“店小蜜”。当月，蒙牛就决定在天猫旗舰店尝试使用这款机器人。这款人工智能客服机器人7*24小时在线，并且可以同时秒级响应多人的咨询。上下文的智能分析，让它可以精准的理解用户问题，并基于知识库的构建，提供准确的回复。

蒙牛在阿里巴巴智能服务事业部的帮助下，组建了自己的人工智能训练师团队，专门训练店小蜜。2017年的618年中大促，店小蜜首次登场亮相，此时正值蒙牛天猫旗舰店火力全开、连连爆单，就连零点之后的深夜，询单的顾客也络绎不绝。大促期间，店小蜜接待占比达到线上总服务量的84.34%，在大幅节省人力资源的同时，店铺的售后满意度更是攀升至98%，比平时提高了将近10个百分点，店小蜜的第一份成绩单可谓惊艳十足。

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