【客服】商家案例 蒙牛pick店小蜜降低60％客服人力成本

    商家案例 蒙牛pick店小蜜降低60％客服人力成本

商家案例蒙牛pick店小蜜降低60％客服人力成本2018年的夏天，梅西躺在绿茵场上的经典画面，和那则“天生要强”的广告，让蒙牛彻彻底底地火了一把。

蒙牛也收获颇丰：世界杯期间，蒙牛天猫旗舰店的销量同比增长达到50％，不过，店铺竟没有新增一名客服人员，88.9％的客户服务都是由人工智能客服“店小蜜”搞定，智能化服务比例比去年“双11”又大幅提高了十个百分点。

图：2017年3月阿里巴巴发布“店小蜜”2017年3月，深圳云栖大会上，阿里巴巴发布了专门为商家设计的人工智能客服“店小蜜”。

2017年的618年中大促，店小蜜首次登场亮相，此时正值蒙牛天猫旗舰店火力全开、连连爆单，就连零点之后的深夜，询单的顾客也络绎不绝。

大促期间，店小蜜接待占比达到线上总服务量的84.34%，在大幅节省人力资源的同时，店铺的售后满意度更是攀升至98%，比平时提高了将近10个百分点，店小蜜的第一份成绩单可谓惊艳十足。

在客服领域，有“黄金6秒”之说，意思是要在6秒钟响应咨询的消费者，否则这位消费者就会流失。

这也让蒙牛头疼：“其实到了今天，很多时候消费者都非常注重服务体验，他们是需要更深入的沟通，是需要个性化的服务的，但现在员工都被绑在了标准化的问题上，很难从这种简单重复的工作中抽出身来。

”图：店小蜜能在一秒钟内处理重复单一问题在蒙牛，“店小蜜”从“配角”迅速站上“c位”。

2017年双11，店小蜜再度大显身手，承接了蒙牛天猫旗舰店79％的咨询量，平均响应时间只有1.99秒。

一次又一次漂亮的成绩，占据“c位”的店小蜜正被蒙牛天猫旗舰店纳入未来的“服务蓝图”。

“目前我们一直是店小蜜优先的设置，在2019年店铺全年销售规划增长30％的前提下，客服人员规划上仅增加5％的管理人员配置。

”阿里巴巴集团首席客户官(cco)吴敏芝认为，在阿里巴巴，商家是跟消费者触达的第一窗口，因此，必须始终坚持携手商家。

“原来商家服务团队约有70%人力在售前，有了店小蜜，大量售前咨询改由机器人完成，商家售前客服占比降至30％-40％——人力被从重复的工作中解放出来，得以投入到售后等更需要情感和创造性的工作中，这是人和机器智能的最佳协作。

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